Comment Bonjour Alfred apporte-t-il la vente dans les maisons des clients?

Comment Bonjour Alfred apporte-t-il la vente dans les maisons des clients?

Bonjour Alfred - L'avenir du commerce de détail

Tout le temps dans le monde. Peu d'entre nous seraient d'accord avec cette affirmation. Au lieu de cela, nous nous sentons tous de plus en plus pauvres en temps lorsque nous essayons d'équilibrer tous les stress de la vie moderne.

Bonjour Alfred veut redonner du temps aux gens en assumant les tâches qu'ils ne veulent pas faire. Il s'associe à des immeubles résidentiels pour donner accès à un Alfred – une personne qui devient essentiellement une extension des résidents qui s'occupent d'une multitude de services et de tâches ménagères en leur nom.

Dans le processus, Hello Alfred utilise la relation entre le résident et Alfred pour leur présenter de nouvelles marques dans leur propre maison. Il s'agit d'une ligne de vente au détail largement inexploitée qui a le potentiel de changer la découverte de la marque en lui donnant un contexte.

Nous avons parlé à Dominic Ainscough, responsable du marché chez Hello Alfred, de la redéfinition de la commodité, du pouvoir des relations et de l'importance du contexte dans la vente.

Dominic Ainscough, responsable du marché, Bonjour Alfred

Comment décririez-vous Hello Alfred en un mot?

Bonjour Alfred est une plateforme d'expérience résidentielle pour les immeubles résidentiels. Si vous vivez dans un immeuble Hello Alfred, vous aurez accès à une combinaison de services à valeur ajoutée pour vous faciliter la vie et vous donner le temps et l'espace pour vous concentrer sur ce que vous voulez faire plutôt que sur ce que vous avez à faire.

Selon le type de bâtiment dans lequel vous vivez, vous aurez un Alfred, c'est-à-dire quelqu'un qui sera votre compagnon personnel, qui visite votre maison une ou deux fois par semaine et s'occupe d'une variété d'activités différentes, de tâches ménagères et de courses qui fournissent le plus haut valeur pour vous.

Cela peut être l'épicerie, le ramassage ou la remise de votre nettoyage à sec, aller dans un magasin spécialisé, etc… Nous fournissons tous ces services en tant qu'agrément pour vivre au sein de nos partenaires de construction.

Nous opérons dans 21 villes des États-Unis et nous comptons des centaines de milliers de résidents sur notre plateforme, qui sont répartis à travers différents âges et données démographiques. Notre public type est composé de professionnels prospères et aisés, âgés de 20 à 40 ans, vivant seuls ou avec un partenaire.

Notre valeur première est d'aider les bâtiments à se différencier afin d'attirer de nouveaux résidents et d'offrir un niveau de service plus élevé. Nous pouvons également montrer un impact perceptible sur les taux de renouvellement, même sur le loyer premium, les immeubles sont en mesure de sécuriser en ayant ce niveau d'engagement au service.

La force de l'entreprise vient du fait que nous avons plusieurs sources de revenus viables. Nous avons les frais SAAS que nous recevons des bâtiments pour accéder à notre technologie et fournir des services à nos résidents; et nous avons le canal de marketing à domicile où nous livrons des campagnes pour les marques.

Je suis responsable de définir à la fois les services et les partenariats de marque qui donnent vie à Hello Alfred et offrent la valeur de qualité la plus élevée possible à nos résidents. Mon équipe conçoit et recherche constamment de nouveaux services à offrir, que ce soit par nous ou par notre réseau de partenaires de service – dont 75% sont locaux sur chacun de nos marchés.

Quels services offrez-vous?

Nous classons les services que nous proposons en trois catégories:

– Les services de routine, qui sont les plus fréquents et les plus habituels, à savoir l'épicerie, le nettoyage à sec et le nettoyage domestique.

– Les services de style de vie, qui seraient les soins aux animaux, la remise en forme personnelle, les achats personnels, etc.

– Les services à la demande, qui seraient des choses qui ne sont pas nécessaires au quotidien mais où il serait extrêmement utile d'avoir des partenaires de haute qualité et approuvés au préalable; comme le montage mural d'un téléviseur ou la fixation d'un homme à tout faire.

Les services de routine représentent une grande partie de nos revenus et de notre volume de services, mais ils reflètent principalement leur fréquence plus que leur intérêt. Par exemple, le montage de téléviseurs est fortement demandé dans le processus de conciergerie mobile, mais ce n'est pas un service récurrent sur une base semaine par semaine.

Nous pensons aux services en ce qui concerne le parcours des consommateurs. Ils ont besoin de nous de différentes manières, à différents moments. Par exemple, nous pouvons atténuer une grande partie du stress lié au déménagement dans un nouvel appartement en prenant soin de tout, depuis l'identification et l'approvisionnement des déménageurs locaux et la connexion des services publics, jusqu'à l'installation de la maison. Nous pouvons même nous assurer que le réfrigérateur est plein de collations et de plats préférés des clients pour leur première nuit dans leur nouvel endroit.

Avec l’épicerie, nous le faisons au nom de nos résidents pour leur faire gagner du temps et leur offrir la commodité de ne pas avoir à aller au magasin. Mais nous permettons toujours le choix de la marque.

Notre promesse est la suivante: nous achetons votre liste à votre guise, ce qui signifie par exemple que nous sélectionnerons des produits en fonction de vos besoins ou des événements à venir dans les prochains jours. Nous avons délibérément structuré l'expérience d'achat pour qu'elle ressemble à celle d'un ami qui se rend au magasin pour vous.

Bonjour Alfred - Expérience client

Quels profils recherchez-vous lors de l'embauche d'Alfreds? Leur offrez-vous une formation?

Nous recherchons 3 choses principales chez les personnes que nous embauchons en tant qu'Alfreds.

L'empathie d'abord. Nous voulons que quelqu'un qui cherche vraiment à vivre dans la peau de quelqu'un d'autre et comprenne vraiment ses besoins. Le fil conducteur de nos Alfreds est qu'ils prospèrent sur l'idée de fournir de l'aide de manière unique, en tant que mission personnelle.

Deuxièmement, qui est uniforme dans toutes nos entreprises, est l'engagement envers l'excellence.

Troisièmement, ce que nous appelons «agir comme un propriétaire». Nous autorisons Alfreds à s'approprier la relation avec ses résidents; nous orientons toutes nos opérations et nos ressources pour nous assurer qu'elles sont en mesure de le faire. C'est quelque chose que nous avons vu se refléter avec nos résidents – ce sont des relations qui ont été établies. Ce ne sont pas seulement des transactions et cela donne de l'humanité dans la façon dont nous abordons les choses.

Nos Alfreds font partie de notre ADN. Ils sont le centre de notre entreprise, ceux qui valorisent les types de relations que nous construisons avec les résidents.

Nous nous engageons envers notre main-d'œuvre et nos taux de rétention sont très élevés. Nous suivons une approche substantielle et très formelle du recrutement et offrons une formation continue pour l'aider dans son cheminement de carrière. Nous leur offrons également de nombreux avantages et opportunités de croissance aux côtés de notre entreprise.

Une chose que j'aime personnellement, c'est la diversité de nos Alfreds; leurs personnalités, leurs profils et leurs antécédents sont très variés. Cela va des gens de l'hôtellerie aux anciennes mères au foyer, artisans et autres types de métiers, etc. Mais ils sont tous déterminés à fournir des services et à développer ces liens.

Qu'est-ce qui différencie Hello Alfred des autres marques qui tentent d'offrir aux gens cette commodité?

La commodité est une notion qui est assez malmenée. De notre point de vue, ce n'est pas seulement la commodité de ce que nous livrons – nous fournissons également la confiance. Telle est notre valeur unique.

Il ne s'agit pas seulement de gérer des livraisons efficaces ou de faire des achats via l'application Hello Alfred pour nos résidents; c'est le fait que nous sommes capables de prendre la technologie, les processus et les opérations, et de les utiliser comme un catalyseur pour les relations humaines. Nous menons avec confiance, nous menons avec empathie et nous développons de vraies relations entre nos résidents et nos Alfreds.

Nous formons nos Alfreds non seulement pour fournir un haut niveau de service à nos résidents, mais surtout pour commencer à les connaître d'une manière si intime qu'ils peuvent réellement anticiper leurs besoins. C'est là qu'il existe un déverrouillage vraiment puissant pour la façon dont nous stimulons le commerce et introduisons les marques, car nous sommes en mesure de construire à partir des relations que nous avons nouées et de devenir un canal de confiance dans les maisons des résidents.

Bonjour Alfred - Dominic Ainscough

Pensez-vous qu'Alfreds parvient à ajouter une touche humaine à l'expérience d'achat en ligne?

Une partie relativement nouvelle de notre entreprise qui évolue rapidement est le côté de la marque.

Nous avons développé l'opportunité de présenter des marques à nos résidents. Notre travail consiste à concevoir des campagnes de marketing pour donner vie à leurs produits et histoires, que nous pouvons exécuter dans tous nos bâtiments en fonction des profils de nos résidents.

À certains égards, nous servons de canal de vente au détail alternatif parce que nous pilotons à la fois la découverte et la gestion du processus d'achat. Nous sommes en mesure de donner aux marques un accès alternatif à un public hautement qualifié dans un contexte intime.

Je pense que le rôle que Hello Alfred peut jouer dans les essais et découvertes est extrêmement puissant. Dans le cas de l'électronique grand public, par exemple, nous pouvons débloquer «  essayer avant d'acheter des expériences '' et réduire les défis auxquels la plupart des entreprises d'électronique grand public sont confrontées, à savoir que la plupart de leurs taux de retour en ligne sont le résultat de l'abandon par les résidents pendant le processus d'installation. Nous pouvons résoudre ce problème pour eux, car nous pouvons installer des appareils électroniques au nom de nos résidents.

Je suis enthousiasmé par la façon dont notre activité de marque évoluera car elle augmentera non seulement le volume en termes de ventes, mais influencera également le choix des produits et résoudra de vrais problèmes commerciaux.

Pouvez-vous nous présenter une de vos campagnes?

Nous avons travaillé avec une marque Unilever appelée Love Home and Planet, qui est un bon exemple de la façon organique et authentique dont nous livrons nos campagnes à nos résidents. Nous le considérons comme: les services et les produits sont égaux aux expériences.

Dans le cas de Love Home and Planet, il s'agit d'une marque hautement durable – une valeur que nous partageons ici chez Hello Alfred – donc plutôt que de simplement mettre leurs produits dans les maisons des résidents et de les rendre assez transactionnels; nous avons enveloppé leur introduction dans un service.

Nous nous sommes associés à eux pour concevoir un programme d'éducation à la durabilité, que nous avons commencé par comprendre l'engagement envers la durabilité de nos résidents. Une fois que nous avons eu cette base de référence, nous avons ensuite développé un programme pour éduquer nos résidents sur les petits actes qu'ils pourraient faire, pour démystifier la durabilité et la rendre plus accessible. Il pourrait s'agir d'acheter des produits à base de plantes comme Love Home and Planet, ou demander à leurs Alfreds de magasiner de manière plus durable en utilisant des sacs réutilisables, etc.

Il ne s'agissait pas seulement de présenter Love Home and Planet; il s'agissait d'introduire la durabilité et de changer les tendances. Par conséquent, lorsque nous avons fourni les produits Love Home et Planet, nous l'avons fait dans un kit de durabilité où il y avait aussi des pailles en métal, des produits de nettoyage en bambou, etc. Le taux d'essai était extrêmement élevé, et à la fin de la campagne, nous n'avons pas pu gérer uniquement la probabilité de rachat – ce qui était très important – mais aussi augmenter de plus de 20% la connaissance globale et l'engagement de nos résidents envers la durabilité.

De nos jours, les marques doivent interagir différemment, ce qui leur donne l'occasion de changer le récit. Je crois que notre approche consistant à introduire des produits dans un contexte aide à créer cette relation solide et à donner vie à la différenciation d'une manière différente.

Bonjour Alfred - Vente au détail en tant que service

Comment pensez-vous que l'offre Hello Alfred s'inscrit dans la pandémie actuelle de coronavirus?

Notre proposition de valeur pour nos partenaires de construction est plus amplifiée que jamais. La nature de la plate-forme s'est élargie pour inclure une série d'utilitaires en plus des services, et notre technologie de base est utilisée par nos partenaires de construction pour faciliter la gestion à distance pour leur équipe. En ce sens, nous aidons les bâtiments à un moment où ils cherchent à offrir un haut niveau de service aux résidents qui s'abritent sur place, dont les besoins ont changé – avec une livraison garantie à domicile de l'épicerie par exemple.

Notre modèle est initialement conçu pour atteindre les résidents dans les bâtiments alimentés par Alfred, mais ce qui s'est passé pendant Covid, c'est que nous recevions des demandes des résidents pour livrer, par exemple, des ordonnances à leur grand-mère.

Nous avons répondu à cela en permettant aux gens d'offrir des services et des demandes à leurs amis et à leur famille à proximité. Nous avons également étendu la possibilité aux personnes qui vivent à l'extérieur de nos bâtiments de pouvoir s'abonner à Alfred Delivers, ce qui signifiait qu'ils pouvaient avoir un créneau hebdomadaire dédié pour qu'un Alfred puisse faire ses courses pour eux. Cela nous a permis de servir la communauté plus largement.

Je pense que cela nous a donné l'occasion d'apprendre comment fournir de l'aide dans diverses circonstances aux personnes, et nous espérons que cela continuera une fois que les choses seront revenues à la normale, car cela est conforme à notre mission.

Nous sommes une entreprise relationnelle: 75% relation et 25% logistique. Alors que nos muscles logistiques ont été encore plus stressés avec Covid – comme nous devions penser à la livraison à domicile par rapport à la livraison à domicile – le côté relationnel n'a jamais été aussi important. Nos interactions avec nos résidents sont plus fortes maintenant qu'elles ne l'ont jamais été, car nous avons différencié à quoi peut ressembler l'aide en cas de besoin. En ce sens, je m'attends à ce que la croissance que nous avons constatée au sein de notre chiffre d'affaires et des demandes de nos résidents soit bien maintenue et soutenue.

Quel avenir pour Hello Alfred?

Nous avons beaucoup évolué au cours des six derniers mois. Nous avons augmenté la valeur de notre plate-forme pour permettre à l'application Hello Alfred de faciliter les utilitaires de base (tels que le paiement du loyer, la soumission de demandes de maintenance, etc.), en plus de fournir l'accès aux services. Nous gérons donc systématiquement et valorisons les résidents dans tous les domaines de leurs dépenses mensuelles.

Au fur et à mesure que notre empreinte continue de croître, elle nous permettra d'avancer vers une approche basée sur l'adhésion où vous êtes membre à vie et vous pouvez vous déplacer au sein de notre réseau de bâtiments. Au fur et à mesure que votre style de vie change, nous pouvons continuer à vous servir à long terme et à assurer la cohérence du service et des relations.

À notre avis, tout le monde mérite de l'aide. C'est simplement une question de priorité de pouvoir croître efficacement et durablement. Les types de bâtiments dans lesquels nous opérons se développeront certainement dans les environnements urbains – où se trouve notre point fort – et continueront de croître en densité.

Images gracieuseté de Hello Alfred

Nous sommes là pour vous aider à garder le cap en ces temps difficiles. Tous nos ateliers et présentations peuvent être livrés virtuellement pour vous aider à rester informé où que vous soyez.

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