Comment digi.me ouvre la voie à une nouvelle approche de la confidentialité des données personnelles?

Comment digi.me ouvre la voie à une nouvelle approche de la confidentialité des données personnelles?

digi.me - Données de détail

La confidentialité est un gros problème. En tant qu’individus, nous n’avons jamais été aussi conscients ou habilités en ce qui concerne nos données, qui les détient et à quoi ils les utilisent. Et les entreprises du monde entier ont ressenti le besoin de ne pas protéger correctement ces données ou de les utiliser de manière inconfortable.

Malgré tout cela, les données sont au cœur de la relation client. Vous devez connaître votre client afin de vraiment établir des relations avec lui et cela nécessite des données. Digi.me veut donner à chacun le contrôle de ses données personnelles et leur permettre de partager cela avec les marques en échange d'un service ou d'une offre en toute sécurité.

Nous avons parlé à Rupert Melsom, vice-président du développement commercial, pour savoir comment digi.me fonctionne, la manière innovante dont les marques peuvent tirer parti des données personnelles et pourquoi la relation client est essentielle.

Rupert Melsom, vice-président du développement commercial, Digi.me

Pourriez-vous décrire digi.me en quelques mots?

Digi.me est un écosystème mondial de données personnelles. Cela permet aux individus de se connecter avec des organisations pour partager leurs données, ou autoriser l'accès à leurs données, en échange d'un service de valeur. Nous nous concentrons sur deux choses essentielles – le routage des données et les services de consentement.

Nous sommes une grille de données interopérable où les gens peuvent choisir s'ils veulent contrôler et partager ou emporter leurs données avec eux pour les utiliser ailleurs. L'utilisateur a un contrôle total sur les données partagées avec quelles organisations et s'il souhaite arrêter de les partager.

Pourquoi quelqu'un pourrait-il utiliser son compte?

Digi.me est relativement nouveau pour le marché de détail des consommateurs. Le nombre d'échanges de valeurs possibles est illimité et les détaillants peuvent créer les leurs, pour autant qu'ils demandent au consommateur de partager l'accès à leurs données pour les échanges de valeurs proposés. Nous considérons que l'adoption est davantage motivée par la commodité et la convivialité pour le consommateur que par le fait que le consommateur souhaite vraiment posséder et contrôler ses propres données.

Le premier niveau est que vous pouvez avoir une sauvegarde de votre empreinte numérique des comptes bancaires aux comptes de médias sociaux en passant par les appareils portables et même vos dossiers médicaux. En tant qu'individu, vous possédez, contrôlez et stockez toutes vos propres données dans votre propre tableau de bord. Vous pouvez surveiller toutes vos données et y rechercher des informations spécifiques telles que les transactions bancaires. Les données sont stockées à l'emplacement de votre choix, par exemple dans un conteneur crypté au sein de votre propre compte Microsoft OneDrive, Google Drive ou Dropbox.

Le niveau suivant est que vous, en tant qu'individu, pouvez décider de partager l'accès à votre empreinte numérique avec un tiers de votre choix. Vous pouvez choisir d'échanger certaines de vos données ou de les rendre disponibles pour quelque chose de valeur pour vous, c'est-à-dire un devis ou une offre.

Il existe toutes sortes d'applications de protection de la vie privée, telles que l'analyse de vos réseaux sociaux pour vous assurer que vos comptes ne vous décevront pas lorsque vous vous lancerez dans un nouvel emploi. Par exemple, l'application examinerait tous vos articles sur les réseaux sociaux et recommanderait des ajustements aux articles pour changer de langue, etc.

Il existe des applications pour analyser vos dépenses sur tous vos comptes sans avoir à donner les données à un tiers. Une autre application vous permettra de télécharger tous vos dossiers médicaux afin que, si quelque chose se passe pendant que vous êtes hors du pays, vous puissiez partager un accès privé à ceux avec un médecin pour un traitement.

D'autres exemples peuvent être une demande de prêt en un seul clic, vous pouvez télécharger vos informations et obtenir votre offre. Ou vous pouvez participer passivement à la recherche sur le panel UBDI.com en permettant l'auto-analyse de vos données, vous rapportant des revenus tout en restant anonyme.

digi.me - L'avenir du commerce de détail

Tout cela est disponible gratuitement, car digi.me pense que la possession de vos données est votre droit humain. Il ne coûte rien au consommateur de récupérer et d'obtenir ses données. Le partage des données est par essence également gratuit pour le consommateur. C'est là qu'intervient le modèle économique digi.me.

Digi.me ne facture des frais de traitement aux organisations que lorsque le consommateur a accepté de partager l'accès à ses données en échange d'un service. L'organisation est facturée un forfait de 10 cents pour chaque transfert, quelle que soit la quantité de données que les deux parties conviennent d'échanger.

Nous ne savons jamais qui sont nos utilisateurs car ils sont entièrement anonymes et nous ne détenons aucune donnée sur un individu. Nous ne sommes que l'exploitant du réseau. Nous ne savons pas vraiment ce qu'ils partagent avec une organisation particulière, mais nous pouvons dire que nous avons facilité cette connexion entre l'individu et l'organisation, nous facturons donc des frais pour cela. Considérez-nous comme le facteur numérique, grâce auquel nous pouvons livrer l'article sans regarder dans l'enveloppe.

Nous ne facturons jamais plus de 3 $ par an, par fournisseur de services, par client. Par exemple, si ma banque devait toujours me fournir le même service de fidélité, de fraude ou financier et qu'elle mettait à jour ses dossiers un nombre illimité de fois par jour, elle ne serait jamais facturée plus de 3 $ par an.

Quel contrôle les utilisateurs ont-ils sur les données partagées?

La règle d'or est que l'individu est toujours en contrôle. Si vous ne souhaitez pas partager de données, ou si vous souhaitez arrêter le partage, ou si vous souhaitez retirer tout partage de données antérieur et demander à la société de supprimer vos informations, vous êtes celui qui contrôle et vous pouvez initier cela .

Dans le cas de la vente au détail, une personne peut se voir proposer une certaine offre ou un certain service dans une application mobile ou sur le site Web du détaillant. Afin d'accéder à l'offre, le détaillant demandera à la personne (éventuellement anonyme) de partager certaines informations. Avec digi.me, vous y consentez pour que le transfert soit facilité. Il s'agit d'un contrat standardisé qui est très facile pour l'individu d'examiner et de suivre les partages de données uniques ou récurrents auxquels il donne accès en échange de quels services.

Les données peuvent être partagées de deux manières: l’une est très similaire à la pratique courante aujourd’hui – la personne transfère ses données vers le domaine du détaillant pour analyse par le détaillant. Par la suite, les offres sont adaptées à un profil et une promotion est faite à l'utilisateur. Le déplacement des données de l'utilisateur vers les analyses détenues par l'organisation est ce que digi.me appelle le «partage de données».

L'autre méthode consiste à ce que le détaillant ne reçoive jamais réellement les données, mais transfère ses analyses aux données de l'utilisateur localement dans l'application ou sur une page Web visitée par l'utilisateur. L'analyse générée pourrait être que votre pointure est 41 (européenne), votre sport préféré est en cours d'exécution et la marque la plus suivie sur vos réseaux sociaux est la marque X.

L'organisation peut alors envisager de vous faire des offres de chaussures de course de marque X, correspondant à votre taille. Cela pourrait être soigneusement ciblé lorsque vous autorisez également l'analyse de vos données portables, afin qu'ils sachent quel âge vos chaussures de course actuelles ont. C'est ce que digi.me appelle le «partage privé».

La beauté de ce service ciblé et hautement personnalisé est qu'il reste entièrement privé malgré une communication directe possible entre le détaillant et l'utilisateur (anonyme). Les données restent également dans le domaine privé de l'utilisateur, ce qui signifie que l'individu est beaucoup plus ouvert pour donner accès à un ensemble de données beaucoup plus approfondi de sa vie.

digi.me - Partage de données

Comment les marques utilisent-elles le système en ce moment?

L'année dernière, nous avons vu que les fournisseurs de services et les entreprises ont commencé à se rendre compte que la meilleure façon possible pour eux de s'engager avec leurs clients était de revenir à l'essentiel et de respecter la relation entre le client et l'organisation.

Dans le cadre de cette relation, vous expliquez le type d'informations dont vous avez besoin pour fournir le meilleur service possible à ce client. Il est surprenant de voir combien de clients et de consommateurs à ce moment ne veulent pas partager de données avec leurs fournisseurs de services.

Ils essaient d'éviter les cookies. Ils essaient de ne pas se connecter à leurs comptes. Ils essaient d'éviter d'être suivis pour la simple raison qu'ils ne se sentent pas à l'aise avec ce qui se passe avec ces données.

La recherche indique que les gens sont en fait très disposés à partager des données, beaucoup plus que ce que vous attendez réellement, mais à condition de savoir pourquoi et pourquoi. Ils veulent garder le contrôle et savoir que leurs données sont traitées avec respect. En conséquence, il est prévisible qu'il y aura une migration vers un plus petit nombre de marques très fiables avec lesquelles les utilisateurs interagiront.

Un exemple est un cas d'utilisation que nous avons fait avec cxLoyalty et la marque de lingerie Hunkemöller. Ils ont une proposition hyper-personnalisée qui a renforcé l'engagement avec le consommateur et fait en sorte que la fidélité du consommateur était donc beaucoup plus élevée. Ce faisant, ils pourraient faire passer leur programme de fidélité d'un programme souvent utilisé pour les bons de réduction à un programme beaucoup plus axé sur l'engagement client et l'établissement de relations. En emmenant l'utilisateur en voyage et en découvrant ses intérêts et ses moteurs, une proposition de valeur plus appropriée pourrait être faite, ce qui se traduirait également par des ventes croisées valorisées. L'accès à la granularité des données, tout en préservant la confidentialité, signifiait un gagnant-gagnant pour tous.

Le deuxième cas d'utilisation concerne les activités de MasterCard et du groupe de cinéma Pathé aux Pays-Bas.

Dans ce cas, le visiteur a consenti à partager des données granulaires avec le marchand afin de fournir une expérience organisée. Non seulement un billet de cinéma pour une première serait offert, mais une gamme d'autres services, tels que la nourriture et les boissons au cinéma, un service de taxi vers et depuis le cinéma, ou le plat à emporter préféré de la personne pour arriver chronométré à leur arrivée à la maison pour coïncident avec une offre pour le coffret associé au film via leur service de streaming à domicile.

Toutes ces choses ont été regroupées dans une expérience personnalisée spécialement pour cette personne. Les commerçants commencent à se rendre compte que parce qu'ils ont une relation de confiance et un consentement explicite et éclairé pour offrir certains types de services, ils peuvent fournir une expérience valorisée bien meilleure et personnalisée, même lorsque cela implique des services internes groupés avec des services externes.

La relation s'améliore, la fidélité s'améliore, le service offert est jugé plus adapté et plus pratique, et le coût d'obtention des données diminue réellement. Leur marque obtient un meilleur retour sur investissement simplement en respectant la confidentialité et le respect des données personnelles et la relation avec le client.

Comment fonctionnent vos ateliers d'idéation?

Les organisations peuvent adopter et expérimenter de multiples manières avec digi.me.

Nous avons un site Web pour les développeurs, destiné aux constructeurs et développeurs de technologies pour commencer à créer ou enrichir des applications et des services Web de détaillants existants. Avec les kits de développement de logiciels fournis, vous pouvez créer tout ce que vous-même de manière efficace. Toutes les parties qui souhaitent bénéficier d'une assistance directe afin de les guider rapidement dans la phase de développement peuvent contacter notre équipe d'assistance pratique via un canal Slack dédié.

Nous organisons également des ateliers avec des entreprises souhaitant explorer ce sujet et aider au co-développement de produits. Il y a beaucoup de grandes organisations qui s'engagent dans cette voie car c'est beaucoup plus rapide et plus efficace pour elles.

Nous commençons généralement un atelier avec la question suivante: comment serviriez-vous un seul client au mieux si vous disposiez d'un accès illimité aux données les plus granulaires?

Ensuite, l'adoption d'une approche progressive semble résonner avec la plupart des clients. Les gains rapides et faciles peuvent en fait être très puissants et enrichissants. De même, nous avons défini les objectifs stratégiques, par exemple. un client hyper-personnalisé, axé sur la confidentialité, engageant la fidélité et les ventes.

Nous passons en revue différents cas d'utilisation dans les ateliers et expliquons les avantages et les inconvénients. L'étape suivante consiste à créer une preuve de concept et à s'assurer que tout est fourni de manière à ce que l'organisation se sente à l'aise pour se déployer sur le marché.

digi.me - Rupert Melsom

Quelles sont les idées les plus innovantes que vous avez vues sur la manière dont les marques pourraient utiliser les données auxquelles elles accèdent via votre système?

Lorsque nous examinons le secteur du commerce électronique plus largement que le seul commerce de détail, il existe des propositions de valeur très intéressantes.

Par exemple, les compagnies aériennes soumises aux règles de l'UE sont tenues d'indemniser les voyageurs demandeurs lorsqu'un vol est retardé pendant un certain temps. Pour les voyageurs, le retard est malheureux, mais cela peut devenir une expérience de marque négative, surtout s'ils ne reçoivent aucune information et doivent remplir de nombreux documents pour obtenir une compensation.

Les compagnies aériennes ont la possibilité de créer une proposition de retard intelligente qui offre au voyageur certains services au fur et à mesure qu'il subit un retard. Pensez aux mises à jour, aux bons de nourriture et de boissons, à l'accès au salon et au règlement automatique de la compensation.

Souvent, ces produits ne reçoivent pas une traction pratique suffisante car l'individu doit se rappeler de continuer à mettre à jour ses vols réguliers. Avec digi.me, la personne aurait accepté de partager certaines données telles que les informations de vol et la géolocalisation à partir de son magasin de données personnelles, afin que la compagnie aérienne sache (à cette fin uniquement) quand elle est à l'aéroport. Il serait alors en mesure de reconnaître si leur vol est retardé par rapport aux flux de données de statut de vol global et d'envoyer automatiquement les services clients pour tout niveau de désagrément.

Ce cas d'utilisation pourrait également se traduire par la vente au détail. Vous pouvez toujours acheter votre café de la même chaîne et dans l'application de fidélité, vous pouvez leur avoir donné (analyse de protection de la vie privée) uniquement un accès à des données comme vos messages. L'algorithme de l'entreprise analyse en privé vos messages sur votre appareil uniquement pour la phrase d'événement déclencheur "allons-y pour le café". La société de café ne voit jamais aucune de vos données, mais son service capte l'événement déclencheur. Avec une vérification de votre géolocalisation, il vous envoie une notification que votre café préféré est prêt dans votre café le plus proche.

La plupart des consommateurs et des détaillants ne sont pas encore prêts pour ce niveau de confort. L'éducation sur le fait d'être véritablement propriétaire de vos propres données est de plus en plus adoptée par le grand public. Une fois que cela est jugé «normal» et fiable, vous pouvez imaginer la demande de propositions personnalisées et très pratiques comme celle-ci.

Les fournisseurs de commerce électronique qui n'explorent pas déjà comment fonctionner dans l'économie des données personnelles peuvent trouver que jouer au rattrapage sera doublement difficile. Ils seraient sur le dos de l'offre de services, auraient moins de données granulaires sur lesquelles fonder leurs analyses – en raison du retard pour se fier aux données du consommateur – et enfin et surtout, ils auraient perdu la «période de grâce» »Dans lequel les premiers adoptants pouvaient assurer la liaison avec les consommateurs de manière ouverte et transparente en leur demandant d'affiner leurs algorithmes de personnalisation.

digi.me - Échange de valeur

Le client a-t-il la possibilité de recueillir des données sur une visite dans un magasin et de les ajouter à son profil pour les utiliser ailleurs?

Oui, car l'individu a le droit de disposer de toutes ses propres données. Si nous examinons la réglementation en Europe par exemple, en vertu du RGPD, l'individu peut demander toutes ses données en vertu de ses droits de portabilité des données.

C'est beaucoup plus facile si vous pouvez cliquer sur un bouton de synchronisation sur le site Web d'un détaillant, de sorte que vos données sont mises à jour en permanence dans votre propre profil digi.me pendant que vous interagissez avec ce détaillant. Vous pouvez ensuite l'utiliser avec le même détaillant, mais vous pouvez également l'utiliser avec d'autres détaillants. En fait, c'est l'inversion des cookies.

L'utilisateur n'a pas à refuser le suivi des cookies par le fournisseur de services mais a la possibilité de consigner ses données en ayant son propre cookie diffusant le comportement de son navigateur Web sur son propre digi.me. S'ils souhaitent ensuite partager ces données, ils optent (au moyen d'un consentement) pour les partager.

À ce stade, la plupart des détaillants se retourneront et diront: «Attendez, je donne mes données au consommateur qui pourrait les donner à la concurrence». C'est vrai, mais d'un autre côté, en tant que détaillant, vous ne disposez que d'un petit extrait des données de transaction globales de cette personne. N'auriez-vous pas beaucoup préféré avoir une image beaucoup plus riche, multidimensionnelle et toujours à jour de votre client?

L'époque où la «possession de données» est un avantage concurrentiel est révolue. L'avantage concurrentiel est «l'accès aux données» et la qualité de «vos analyses» pour transformer les données en valeur.

Par exemple, si je viens d'acheter une paire de chaussures Nike, je pourrais alors être ciblé par un e-mail essayant de me vendre une autre paire. Cela n'a pas vraiment de sens. Pour que le détaillant améliore cette offre, il peut vouloir rendre les données qu'il détient sur cet utilisateur, ce qui est un tremplin pour lui de demander à l'individu d'accéder à l'ensemble de son profil de données.

Maintenant, ils peuvent faire une offre intéressante en sachant si j'ai probablement acheté ces chaussures pour moi, pour certains types de sport ou de loisirs, et quelle est ma couleur ou mes intérêts préférés. Ces informations peuvent constituer l'offre d'un certain type de T-shirt, qui a un taux de conversion beaucoup plus élevé qu'une paire de chaussures supplémentaire.

Pensez-vous que nous pourrions voir moins de remises si nous avons une véritable personnalisation?

Je pense que cela dépend du secteur et du positionnement du détaillant. Si vous faites la bonne approche avec le bon service et la bonne proposition, pourquoi devriez-vous avoir une proposition à prix réduit?

En fait, si vous obtenez le bon moment et la bonne proposition, vous pourriez même avoir la possibilité d'augmenter le prix, car c'est une commodité énorme pour l'individu. Vous pourriez en fait obtenir plus de marge parce que vous êtes le fournisseur de services fidèle et de confiance opposé à essayer de ne toujours rivaliser que sur le prix. L'équilibre consiste à offrir un prix équitable pour les marchandises, le service, la fidélité et la commodité.

digi.me - Confidentialité dans le commerce de détail

Pensez-vous que le commerce de détail continuera à collecter des données anonymes dans les magasins?

Tout se résume à quelle est votre relation avec le client individuel et comment pouvez-vous avoir la meilleure offre possible en tant que détaillant?

Vous souhaiterez peut-être continuer à collecter des données anonymes et la plupart des parties le feront. Cela pourrait être utile de la même manière qu'aujourd'hui les détaillants achètent des mégadonnées et comparent les profils générés aux données personnelles qu'ils ont sur leurs clients.

Ce que vous voudrez peut-être faire, c'est de réfléchir à ce que cela ressent pour le consommateur. Le consommateur est de plus en plus conscient du fait que de nombreuses données, supposément anonymes, sont collectées lorsqu'il entre et sort des centres commerciaux et se connecte (automatiquement) au Wi-Fi. Ils savent que rien n'est gratuit et ils savent que beaucoup de leurs données sont en fait stockées. Mais ils n'en sont pas vraiment contents. Lorsque des solutions alternatives deviennent largement disponibles, nous pensons que les gens voteront avec leurs pieds – en particulier en ce qui concerne la façon dont ils ont été traités sur la base de valeurs fondamentales telles que la confiance et le respect des marques.

Ce que vous voudrez peut-être faire en tant que détaillant, c'est être ouvert à ce sujet et dire: «nous pourrions collecter des données» ou vous prenez le point de vue moral et dites «non, nous ne voulons pas réellement collecter des données anonymes parce que nous préférerions de beaucoup avoir une relation juste et honnête et respectueuse avec vous – une relation qui protège votre vie privée ».

En faisant cela en tant que premier adoptant, vous avez l'avantage de positionner votre marque de manière centrée sur la confidentialité et de capter le respect et l'adhésion du consommateur. En tant que marque, vous avez la possibilité de protéger la confidentialité de votre nom de marque et d'utiliser l'écosystème de données personnelles disponible.

Vous pourriez abandonner un peu de vos propres données de transaction, ce qui, pour être honnête, ne perd pas vraiment beaucoup lorsque vous comparez la quantité de données supplémentaires que vous pourriez obtenir directement de cette personne. Tout vient d'une seule personne, pleinement consentie et multidimensionnelle. Tout se résume à la question – pourquoi ne pas simplement demander à votre client?

Envisagez-vous que votre système fonctionne avec la publicité?

Je pense qu'il y a de la place pour cela, mais je pense aussi qu'il y a une vue d'ensemble.

Il y aura toujours un marché pour la publicité générique parce que les gens voudront savoir quelle gamme de services et d'informations non personnalisés sont disponibles dans le monde. Ils ne veulent pas seulement recevoir leurs services basés sur la vision de plus en plus adaptés / pratiques / tunnel car ils pourraient affiner et déterminer qui ils sont. S'ils déterminent qui ils sont trop, l'individu peut devenir ce qui est présenté comme étant très dangereux.

La beauté de l'endroit où nous nous dirigeons est que vous obtenez cette personnalisation, mais que vous permettez également à l'utilisateur de désactiver la personnalisation. Vous devriez pouvoir composer et diminuer le niveau de personnalisation que vous souhaitez. Ce niveau de contrôle utilisateur est ce que nous visons stratégiquement dans digi.me.

En fin de compte, tout le monde a droit à la vie privée. Tout le monde a droit à ses propres messages et a le droit de déterminer le niveau de contenu personnalisé qu'il aimerait recevoir et le niveau de contenu qu'il souhaiterait simplement désactiver complètement.

Je pense que la beauté sera dans les soirées qui comprennent le plus les nuances de la vie du client. Comprenez que quelqu'un s'est peut-être levé du lit du mauvais côté le matin un jour et n'est donc pas vraiment intéressé à recevoir un ensemble de messages personnalisés. Sans ce seul facteur, peut-être que les offres auraient toutes été parfaitement appropriées. Dans ce cas, peut-être qu'ils conviennent le mieux demain.

Le jeu ne collecte pas autant de données que possible. Le jeu consiste à s'assurer que vos analyses sont meilleures que celles de vos concurrents. La seule façon d'améliorer vos analyses est de vous y rendre tôt et de travailler dur vos modèles d'analyse pour vous assurer qu'ils sont suffisamment affinés pour avoir plus de valeur que ennuyeux. Il y aura une période de grâce aux yeux du consommateur pour quiconque essaie véritablement de co-créer de précieux services personnalisés.

Les partis qui commencent maintenant ont encore cette latitude. Attendre deux ou cinq ans est trop long. Tous ces services seront plus raffinés, très pratiques, bien positionnés et largement adoptés, car ils proviennent de quelques grandes technologies qui ont déjà cette perspicacité et ces connaissances intelligentes pour comprendre et analyser le client.

Quiconque hésite à explorer l'économie des données personnelles manquera probablement le bateau et encourra une concurrence accrue – non seulement sur le prix, mais aussi sur des valeurs fondamentales telles que le respect et «vraiment» connaître ou comprendre le client.

Les entreprises qui attendent seront celles qui perdront leur positionnement pour certains des très grands conglomérats qui peuvent facilement passer d'un secteur à l'autre. Vous voudrez peut-être envisager de les dépasser et d'accéder à un ensemble de données privées multidimensionnelles plus large et d'avoir une très bonne relation privée de confiance avec votre consommateur final.

Les marques ont actuellement cette relation avec le consommateur final. C'est le seul billet sur lequel ils peuvent vraiment monter d'une manière qui montre la véritable compréhension des consommateurs.

Images gracieuseté de digi.me

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