Le blog Retail TouchPoints • Les communications minimales de Costco après …

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Les communications minimales de Costco après une interruption du site de Thanksgiving: une erreur ou une stratégie?

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Costco's
site de commerce électronique est tombé en panne pour plus de 16 heures le jour de Thanksgiving
,
impact sur une estimation 2,65 millions les clients qui tentaient d'accéder
le site Web et la création de pertes de ventes qui approchent 11 millions de dollars. (Nordstrom
Grille
et H&M également connu des difficultés techniques, mais
ni la durée de Costco.) Costco a reconnu sur sa page d'accueil
que son site «connaissait actuellement une réponse plus longue que la normale
fois "pendant la journée et a même prolongé son action de grâces uniquement
promotions dans le Black Friday. Mais en plus de vous excuser "pour tout inconvénient"
sur sa page d'accueil, la société a fonctionné comme si de rien n'était, sans
Reconnaissance des pannes même si plus de couverture des problèmes du site
eu lieu.

le RTP les éditeurs discutent de la réponse de Costco
les pannes du site étaient satisfaisantes, ou si le détaillant aurait dû faire plus
efforts par le biais d'autres canaux pour aborder et clarifier les problèmes en cours.

Adam Blair, éditeur: Tout détaillant peut souffrir d'un site
une panne ou même un ralentissement, et ce n'est jamais une bonne chose. Mais c'est beaucoup
pire lorsque le problème survient pendant les jours de magasinage les plus occupés, lorsque les ventes
les volumes – et le contrôle des consommateurs / médias – sont à leur apogée. Compte tenu de cette réalité,
il est remarquable qu'un détaillant averti comme Costco n'avait pas de
un plan d'intervention en matière de communications complet, prêt à fonctionner, qui: 1.
Reconnaît le problème et présente ses excuses pour la gêne occasionnée; 2. Rassure
les consommateurs sur lesquels on travaille; et 3. Comprend des déclencheurs pour les articles de fabrication
en fonction de la durée du temps d'arrêt. Il est possible que le silence radio de Costco
cette affaire est venue de vouloir simplement mettre l'épisode derrière elle, dans l'espoir que
il disparaîtrait de la conscience des gens. Cependant, je pense qu'il est plus probable
que Costco n'avait pas de plan – ou que le plan qu'ils avaient n'était pas efficace
réalisé. Si tel est le cas, ce n'est pas seulement un PR et un problème de vente perdu; c'est un
question opérationnelle et de gouvernance d'entreprise. Il est maintenant temps pour chaque détaillant de
revoir non seulement ce qui est censé être communiqué en cas de catastrophe,
mais exactement comment ce message sera diffusé au public.

Glenn Taylor, rédacteur en chef: Quand j'ai vu les nouvelles de
les pannes de Costco, cela m'a ramené au Macy's
violation de données de début novembre
. Bien que ce scénario soit beaucoup plus
un problème plus sérieux que Costco du point de vue de la confiance des clients, Macy
hors de son chemin vers envoyer
une lettre complète aux acheteurs
,
révéler des informations importantes telles que les résultats de l'enquête; le jour
le détaillant a été alerté de l'incident; quel type d'information était impliqué
dans la brèche; les mesures prises par Macy's pour signaler ce problème; et quels acheteurs
devrait faire à la suite de la violation. Le problème de Costco ne concernait pas
informations, de sorte que le détaillant ne s'est peut-être pas senti obligé de donner aux acheteurs
toutes les réponses après la fin de l'événement, mais les messages en colère des médias sociaux
son sillage suggère que de nombreux acheteurs voulaient certains genre de réponse.
À tout le moins, la société aurait pu donner une mise à jour du statut du Cyber ​​Monday,
conçu pour donner aux consommateurs l'assurance qu'ils pourraient faire leurs achats sur le site
sans tracas tout au long de la journée.

Bryan Wassel, rédacteur en chef adjoint: Je pense honnêtement
Compte tenu de la situation, Costco a bien géré les pannes. Libérer des excuses,
que ce soit pendant le Black Friday ou à la suite, attirerait juste plus
un examen minutieux et saisir des titres qui empêcheraient les gens de même se soucier de
visitez le site. La réponse n'a peut-être pas semblé beaucoup, mais au moins elle
n'a pas alimenté la colère pendant les temps d'arrêt: il est plus facile de faire un virus
publication sur les réseaux sociaux ou une nouvelle rapide et facile si vous avez une sorte de citation
comme point de départ. Mises à jour de statut en colère se moquant de ce qui serait inévitablement
considérée comme une réponse décevante à la question de la part de Costco aurait
a attiré beaucoup plus d'attention que les affirmations selon lesquelles les utilisateurs aléatoires avaient du mal. Il
peut-être qu'un bon plan de relations publiques aurait pu désamorcer ces défis,
mais à un moment très occupé comme le Black Friday, aucune nouvelle n'est peut-être la meilleure.

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