Livraison en interne ou par un tiers: quel est le meilleur?

Livraison en interne ou par un tiers: quel est le meilleur?

L'apparition de COVID-19 et les restrictions de verrouillage qui en résultent en Amérique du Nord ont mis le débat sur l'offre de livraison à l'interne contre l'utilisation de fournisseurs tiers en grand soulagement pour les propriétaires de restaurants. Avec un nombre record de restaurants contraints d’offrir la livraison s’ils ne l’étaient pas déjà, la plupart des propriétaires et exploitants de restaurants se demandent quel modèle de livraison est le meilleur.

Rapports des services de livraison lister les restaurants sans leur permission et certaines villes plafonnant les frais de livraison pour protéger les restaurants n'ont pas aidé la cause de livraison de tiers. Mais de nombreux restaurants dépendent des revenus générés par ces plateformes pour leur survie. Et la popularité de ces services auprès des consommateurs, couplée au niveau élevé des investissements en capital-risque, suggère qu'ils déposent une véritable demande de commodité.

Données du marché américain de Statista voit les deux types de livraison croître relativement uniformément. La livraison directe au consommateur maintenant une part plus importante du marché.

Pour vous aider à décider d'embaucher vos propres chauffeurs et de prendre le contrôle de toute l'expérience de livraison ou de vous associer à un ou plusieurs prestataires de livraison, nous avons discuté avec des restaurateurs et des partenaires de livraison pour obtenir les avantages et les inconvénients de chaque côté. Il existe également une troisième option d'un modèle de livraison hybride, où les restaurants cherchent à tirer le meilleur parti des deux mondes de chaque modèle tout en évitant leurs aspects les moins souhaitables.

Découvrez la bonne façon d'offrir la livraison et les plats à emporter

Aujourd'hui plus que jamais, les consommateurs se tournent vers la livraison et les plats à emporter, mais de nombreux restaurants sont réticents à adopter ces canaux de vente en raison de frais de service potentiellement élevés et d'une complexité opérationnelle accrue. Téléchargez notre guide de jeu pour un aperçu détaillé de la façon de soutenir la livraison et la livraison et de stimuler les ventes hors site.

Plateformes de livraison tierces

Les services de livraison tiers offrent la commodité aux clients et aux restaurateurs en les connectant via des plateformes technologiques. Le plus grand avantage pour les restaurants est la possibilité de s'installer rapidement et d'externaliser l'ensemble du processus de livraison avec peu ou pas d'investissement initial.

Même s’il s’agit d’un environnement hautement concurrentiel, les restaurants bénéficient également d’une exposition à l’audience de la plateforme de clients affamés. Ce que les restaurants abandonnent pour accéder à ce public est une partie de leur marge bénéficiaire qui, pour de nombreux restaurants, sont déjà minces comme un rasoir.

Il y a aussi un problème de qualité de service, de délais de livraison et d'intégrité de la nourriture à son arrivée. Étant donné que de nombreux coursiers de livraison sont des employés qui ne sont pas incités à fournir un excellent service, de nombreux propriétaires de restaurants préfèrent prendre le contrôle de toute l'expérience comme moyen de contrôle de la qualité.

Greg Kwan, directeur des affaires corporatives chez Deliveroo, qui opère à travers l'Europe, l'Asie et l'Australie, affirme que les plateformes aident les restaurants à atteindre des objectifs ambitieux. «Les restaurants qui s'associent à Deliveroo voient leurs revenus augmenter jusqu'à 30%, ce qui les aide, ainsi que leurs fournisseurs, à croître et à se développer, créant des milliers d'emplois dans le secteur de la restauration», dit-il.

Il soutient que des services comme Deliveroo aident les restaurants à «atteindre de nouveaux clients, générer plus de commandes et augmenter leurs revenus, contribuant tous à la création de nouveaux emplois pour les chefs, le personnel des restaurants et les propriétaires. Cela économise également de la main-d'œuvre et leur permet de se concentrer sur la création d'aliments. »

De nombreux restaurateurs évitent les marges élevées et les problèmes de service en utilisant des plateformes de livraison locales plus petites. Ils sont davantage axés sur la communauté et tentent d'offrir aux restaurants une meilleure qualité de service. Adam Mortensen représente un partenaire de livraison plus petit qui prend moins de marge sur chaque commande que les grands joueurs.

«Les restaurants qui ont des marges élevées peuvent généralement absorber le coût des plates-formes de livraison qui facturent 20-30% ou plus», affirme-t-il. "Cependant, la plupart des petits restaurants n'ont pas une marge de profit aussi importante. La sélection de plates-formes de livraison à moindre coût fournit donc des services durables à long terme. De plus, différentes plates-formes ont d'autres fonctionnalités qui peuvent offrir des avantages supplémentaires qui peuvent aider les restaurants. »

Il est logique que les grandes chaînes remplissent leur volume de commandes élevé avec des plates-formes de livraison. Et pour les petites entreprises, c'est une question de compromis entre les coûts impliqués de part et d'autre, le contrôle de la qualité du service et les ressources nécessaires pour gérer les opérations supplémentaires impliquées.

Avantages du service de livraison tiers

  • Facile à configurer et à commencer à prendre des commandes
  • Touchez plus de clients sans dépenser en marketing
  • Capacité à exécuter plus de commandes aux heures de pointe

Contre-service de livraison tiers

  • Environnement hautement compétitif sur les plateformes
  • La dépendance aux plateformes est risquée
  • Opérations compliquées avec des commandes provenant de plusieurs plateformes

Meilleur pour:

  • De plus grandes chaînes et franchises avec des marges élevées et des volumes de commandes élevés
  • Les établissements de restauration rapide capables de répondre à un volume élevé de commandes
  • Restaurants à emporter pouvant atteindre des millions de foyers

Services de livraison de restaurant sur place

Offrir votre propre service de livraison présente un compromis fondamental entre le contrôle du processus de livraison en termes de rapidité, de service et de qualité, et les coûts fixes et variables de le faire fonctionner vous-même.

De nombreux clients préfèrent couper l'intermédiaire et commander directement dans les restaurants. Mais si vous traitez un volume élevé de bons de livraison, fournir un service de livraison interne signifie un gros investissement initial en personnel et en véhicules et signifie exploiter un type d'entreprise complètement différent avec plus de considérations logistiques.

Donc, pour un restaurant très fréquenté, exploiter votre propre service de livraison en plus des opérations quotidiennes est une perte de temps et de ressources. Mais cela vous permet d'avoir un contrôle total sur l'expérience client, de la commande à l'arrivée, au moment où le client la reçoit.

Il s'agit d'une épée à double tranchant car cela signifie également que vous êtes seul responsable de ne pas laisser les normes glisser pendant les périodes de pointe. Vous devez couvrir les frais courants des chauffeurs-livreurs ainsi que la gestion et l'entretien des véhicules, mais vous n'avez pas à renoncer à une partie de votre marge sur chaque commande.

Un autre avantage est que vous avez accès aux données client qui peuvent être utilisées pour le reciblage et promouvoir la fidélité avec un programme de récompenses. Pour les restaurants qui cherchent à établir une relation solide avec leurs clients locaux, c'est un atout majeur.

Michelle Bouzid est la chef et propriétaire du restaurant libanais de 30 places Little Sito, situé entre Bloorcourt et les points de restauration de Koreatown à Toronto. Michelle a l'expérience de l'utilisation d'une variété d'applications de livraison et a constaté qu'elles ne fonctionnaient pas bien pour son restaurant.

Elle dit qu'en général le restaurant a rarement reçu de plaintes, mais avec les partenaires de livraison, cela a changé. «C'est devenu un exercice de frustration pour moi de traiter avec des gens qui étaient contrariés, mais ils n'avaient jamais mis les pieds dans notre restaurant», affirme-t-elle.

Elle ajoute: «En plus, je perdais de l'argent sur chaque commande. Il y avait une commission de 30% et nous n'avons même pas de marge bénéficiaire de 30%. "

Michelle explique qu'elle a utilisé les plates-formes malgré le fait de le savoir, car elle pensait que le restaurant bénéficierait de l'exposition et de la portée accrue des plates-formes. Mais elle dit: «J'ai réalisé qu'il n'y avait plus beaucoup de portée après un certain temps. Ils vous ont mis en première page pendant un moment, puis vous recevez trois commandes par nuit et ça n'en vaut pas la peine. "

«Maintenant, la majorité de nos commandes passent par notre site Web», poursuit-elle. "Nous gardons tout l'argent sauf pour les frais de traitement, j'ai un contrôle total sur les changements de menu et les spéciaux, les photos, etc. Je n'ai pas besoin d'envoyer un e-mail à quelqu'un avec mes changements de menu et de les faire approuver."

Michelle admet qu'il y a des moments chaotiques, mais elle dit: "Les nuits chargées, nous invitons plus de personnes à aider à l'emballage et à l'étiquetage, donc ça devient plus fluide."

En ce qui concerne la gestion de votre propre service de livraison en plus des opérations quotidiennes du restaurant, elle dit: «C'était plus facile que je ne le pensais, mais nous ne menons pas une énorme opération. Nos ventes progressent vers 40% de leur niveau actuel. Donc, au fond, je suis vraiment content. "

David Thompson, propriétaire de Valley Pizza à Golden Valley, en Arizona, travaille avec des pizzerias depuis plus de 50 ans. Il pense que la livraison en interne est la meilleure approche, en particulier pour les petites entreprises.

«Le seul bon moyen de livrer est d'avoir des livreurs qui travaillent comme des entrepreneurs indépendants», affirme David. «Ils facturent tous les frais de livraison, plus tout pourboire. Si vous formez une coopérative avec d'autres restaurants, cela pourrait également fonctionner. Vous devez commencer comme toutes les pizzerias, avec le propriétaire qui livre, jusqu'à ce qu'il ait suffisamment de livraisons pour trouver un livreur. C'est la seule façon qui fonctionne. "

Professionnels du service de livraison en interne

  • Pas de perte de marges
  • Posséder l'expérience de livraison
  • Conserver les données clients et entretenir des relations directes avec les clients

Inconvénients du service de livraison en interne

  • Coût de mise en place et de fonctionnement du service de livraison
  • Entretien continu des véhicules et gestion des chauffeurs
  • Risque d'être submergé aux heures de pointe

Meilleur pour:

  • Les petits restaurants qui veulent contrôler l'interaction client du début à la fin
  • Restaurants de quartier avec une clientèle fidèle
  • Restaurants de petites villes où la relation client est primordiale

Restaurant basé à Montréal Alma a récemment lancé une option de commande en ligne sur son site Web en utilisant TU MANGES. En nommant leur restaurant virtuel Tinc-Set, leur aventure dans l'espace à emporter a donné des résultats positifs. Nous nous sommes assis pour une entrevue avec la copropriétaire Lindsay Brennan pour apprendre de son expérience en commençant avec les ventes hors site, les défis auxquels elle est confrontée et comment elle prévoit de développer son entreprise avec ce modèle. Lire l'histoire complète ici!

Qu'en est-il d'un modèle de service de livraison hybride?

Bien que ce soit un exercice utile pour énumérer les avantages et les inconvénients de chaque modèle, la réalité pour de nombreux propriétaires de restaurants est une sorte de modèle hybride dans lequel ils offrent leur propre service de livraison en utilisant une ou plusieurs applications de commande.

Cela peut sembler encore plus compliqué et il y a un risque que cela devienne un gâchis complet. Mais configuré de la bonne manière avec la bonne pile technologique, ce modèle pourrait vous offrir le meilleur des deux mondes: la portée et la capacité des plus grandes plates-formes à des heures plus occupées et la possibilité d'offrir une touche personnelle à ceux qui souhaitent commander directement. .

Il existe de nombreux restaurants qui proposent des options de plats à emporter, de ramassage en bordure de rue, de commande à l'avance et de livraison sur leur site Web, mais s'associent à des services de livraison tiers pour tirer parti de leurs courriers. L'avantage de ce modèle est que les restaurants peuvent posséder l'expérience de commande via leur site Web tout en externalisant la logistique de livraison des commandes. Il existe de nombreuses façons de combiner les avantages des services de livraison internes et tiers, mais c'est certainement l'un des plus populaires.

Choisissez la meilleure option pour votre restaurant

De nombreux facteurs sont en jeu dans ce débat. Quoi de mieux, vendre via des applications de livraison tierces, lancer votre propre plate-forme de commande sur votre site Web, ou peut-être un mélange des deux?

La taille de votre entreprise aura un impact sur votre décision, tout comme le volume des commandes, le montant du capital que vous pourrez investir confortablement dans la livraison et la nature de votre entreprise. En fin de compte, vous devrez décider de la façon dont les compromis entre les avantages et les inconvénients de chaque modèle se cumulent. Demandez-vous comment chaque modèle correspond à votre philosophie et aux besoins de vos clients.

De manière générale, les petits restaurants haut de gamme peuvent bénéficier davantage du maintien de la livraison en interne, tandis que les restaurants décontractés à service rapide qui traitent un volume de commandes plus élevé peuvent trouver que des partenaires de livraison tiers sont la meilleure option.

Faites le travail préparatoire, discutez avec des représentants de services de livraison tiers ainsi qu'avec les représentants des plates-formes de livraison de sites Web en marque blanche et déterminez les options de livraison qui vous conviennent le mieux. Lorsque vous êtes prêt à commencer, lisez notre guide sur comment mettre en place un service de livraison et de plats à emporter pour vous assurer que vous lancez la bonne voie dès le départ.

Quelle que soit la façon dont vous choisissez de prendre en charge les bons de livraison, vous avez besoin de votre système de point de vente pour trier les commandes entrantes à partir de votre site Web ou d'applications tierces, tout comme pour les commandes provenant de la salle à manger. Parlez à notre équipe d'experts en restauration pour savoir comment Livraison Lightspeed, notre intégration de point de vente, rationalisera le flux de travail de votre ordre de livraison et vous assurera de faire évoluer les ventes hors site sans augmenter la complexité opérationnelle.

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