Un guide du détaillant: À faire et à ne pas faire | Navigation dans COVID-19

A retailers guide: Dos and don’ts of opening up

Un guide du détaillant: À faire et à ne pas faire | Navigation dans COVID-19

Nancy Liberman, vice-présidente du marketing pour JRNI, partage ce que les détaillants doivent faire et ce qu'ils ne devraient pas faire, alors qu'ils commencent à ouvrir et à reprendre leurs activités dans le sillage de COVID-19.

Selon une nouvelle étude d'Engine Insights, 47% des consommateurs sont prêts à visiter un magasin cette semaine. Alors que la plupart des consommateurs se sentent prêts, ils sont toujours un peu inquiets à l'idée de recommencer à acheter du brique et du mortier, au milieu de problèmes de santé persistants, de nouveaux paramètres de distanciation sociale et de capacité.

Pour les détaillants, le véritable défi consiste à s'assurer que leurs clients se sentent en sécurité lorsqu'ils retournent dans les magasins. Pour gagner la confiance des consommateurs, de nombreuses nouvelles mesures doivent être mises en place.

Voici une liste de choses à faire et à ne pas faire pour les détaillants alors que nous nous dirigeons vers la prochaine phase de la normale.
FAIRE
Assurez-vous que vous pouvez gérer efficacement la fréquentation. Le surpeuplement créera de la peur et une perte de confiance. Assurez-vous d'avoir beaucoup de signalisation directionnelle, des mesures de contrôle des foules et du personnel. Les solutions comprenant les compteurs de personnes, les gestionnaires d'occupation et les rendez-vous pré-réservés permettent à la fois de limiter le trafic et de pouvoir intégrer du temps de nettoyage.
NE PAS
Surpeuplé ou remplissez votre magasin à pleine capacité. Les consommateurs sont formés pour éviter les foules et vous raterez leur entreprise. Vous n'avez qu'une seule occasion de faire une première impression sur vos acheteurs, et ils cherchent à croire que vous avez leurs meilleurs intérêts à l'esprit.

FAIRE
Avoir un plan. Pensez à la façon dont les clients entreront et sortiront du magasin. Planifiez pour augmenter l'espace entre les racks, comment vous allez gérer les cabines d'essayage et comment vous occuper des clients «à risque». Tenez compte de vos employés et de ce dont ils ont besoin pour rester en sécurité, y compris les salles de pause avec un espace accru entre les aires de repos, la suppression des collations partagées, la disponibilité du désinfectant pour les mains et des masques.
NE PAS
Rush in. Si vous n'êtes pas prêt, cela se verra, et il sera très difficile de regagner la confiance des consommateurs une fois que vous l'avez perdue. Les médias sociaux ne seront pas vos amis. Forrester Research rapporte que 52% des adultes en ligne américains préfèrent acheter auprès d'entreprises qui démontrent comment ils protègent leurs clients contre les menaces de COVID-19, de sorte que les enjeux sont trop élevés pour rouvrir trop tôt.

FAIRE
Embauchez la bonne équipe et le bon personnel. Être courtois et maîtrisé sera l'ingrédient le plus important pour une réouverture réussie. Au-dessus du personnel au début, vous aurez besoin de mains supplémentaires et assurez-vous que tout le personnel est correctement formé et prêt à appliquer les nouveaux protocoles. Les clients seront naturellement sur le point de retourner dans les magasins, et certains se sentiront autorisés à ce que tout soit revenu à la normale, donc le personnel devra peut-être être très ferme et bien familiarisé avec le nouveau style de fonctionnement du magasin.
NE PAS
Sous le personnel. Vous devrez vous attendre à l'inattendu, et avoir plus de mains sur le pont se révélera bénéfique à long terme. Et avoir le mauvais personnel, ou ceux qui ne prennent pas le temps d'apprendre de nouvelles procédures opérationnelles, ou qui se sentent à l'aise de dire à un client qui ne gardera pas de masque, peut ne pas être le meilleur choix.

FAIRE
Offrez aux clients la possibilité de magasiner quand et comment ils préfèrent. Nous ne suggérons pas que vous restiez ouvert pendant 24 heures, mais l'objectif est de le rendre facile pour le client. Ajoutez de nouvelles options telles que Click and Collect, ou le ramassage sur le trottoir pour permettre aux acheteurs de faire leurs achats à la maison et de ramasser leurs articles sans quitter la sécurité de leur voiture. Permettez aux clients de planifier leur visite ou de magasiner sur rendez-vous. Assurez-vous que votre site Web est à jour et rempli de descriptions détaillées des produits. Rendez-le facile à acheter, comme le souhaite votre client.
NE PAS
Rendre difficile pour les clients de faire affaire avec vous. L'éloignement social introduit un certain nombre de perturbations dans la façon dont vous avez traditionnellement fait des affaires. Donc, limiter les options aux clients – n'ayant nulle part où commander en ligne et ramasser en magasin, ne pas avoir de voix en direct ou de chat en ligne – ne va pas aider à une réouverture en douceur. Pensez à étendre les politiques de retour car de nombreux magasins n'auront plus de cabine d'essayage.

FAIRE
Démontrez votre engagement envers un environnement sûr. Utilisez une signalisation claire pour transmettre les mesures en place pour assurer la sécurité des acheteurs. Mettez des désinfectants pour les mains ou des lingettes à disposition dans tout le magasin et dans toutes les zones très sensibles. Assurez-vous que les produits de nettoyage sont visibles aux registres, aux portes et près des réceptions pour offrir aux acheteurs un sentiment de sécurité supplémentaire. Et si possible, embauchez un professionnel de la désinfection.
NE PAS
Supposons que quelqu'un d'autre le fera. Les détaillants doivent montrer que le magasin est entretenu entre les visiteurs et avant d'ouvrir chaque jour. Nous pouvons ramener les consommateurs à faire du shopping, mais gagner la confiance des consommateurs est tout. Ne le perdez pas en n'étant pas préparé. Il sera très difficile de le récupérer.

Nancy Liberman est vice-présidente du marketing pour JRNI.

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